第三の労働、感情労働

Inspired by Nikkeinews 20080223 働くニホン

感情労働－。米国の社会学者アーリー・ホックシールドが肉体労働、頭脳労働と並ぶ、第三の労働形態として提唱。この感情労働が、世界中で拡大している。日本でも、三人に一人が多かれ少なかれ携わっているという見方もある。

新幹線の無賃乗車、コンビニでのわがままな客、予約なしで待ち時間に文句を言う患者・・。暴力行為などを恐れ、自分の身を守るためにも、感情を抑えて笑顔での接客が求められる。

職種を超えて広がる感情労働では、働き手がストレスをため込んで燃え尽きるのをいかに防ぐのか、議論が始まっている。感情労働の価値を認め、職場を活性化する試みとして、「顧客の様子から多くを読み取り、安心感を与える笑顔で接客できるかを判断基準」とする評価制度をルミネではスタートした。

先日の別の日経記事では、つくり笑いをしているうち、笑顔のまま筋肉が硬直する事例などが紹介されていた。日本でアサーティブなふるまいをいかに増やしていけるのだろうか・・。